Langsung ke konten utama

Masa Depan Garuda Indonesia Setelah "Dihajar" Milenial


Polemik daftar menu tulis tangan di penerbangan Garuda Indonesia menarik untuk ditelaah. Permasalahan terpenting bukan ada pada foto daftar menu yang diunggah ke media sosial, melainkan pada cara Garuda Indonesia merespon unggahan tersebut. Melarang pengambilan foto di pesawat dan melaporkan penumpang ke polisi justru memperlihatkan kelemahan besar Garuda Indonesia yang selama ini tampak baik-baik saja.
Bersama Garuda Indonesia melintas di atas Sumatera (dok. pri).
Garuda Indonesia sedang didera prahara. Bukan turbulensi yang terjadi pada Garuda saat ini. Kita tahu bahwa turbulensi adalah hal wajar yang terjadi pada penerbangan. Setiap pesawat modern dalam pembuatannya telah dirancang untuk menghadapi turbulensi. Gangguan turbulensi juga disebabkan oleh faktor dari luar dan belum pernah menjadi penyebab utama kecelakaan pesawat.

Sedangkan permasalahan-permasalahan yang menimpa Garuda belakangan ini tampak bersumber dari dalam kokpit dan ruang kendali mereka sendiri. Jika turbulensi relatif tidak berbahaya bagi kelangsungan perjalanan pesawat, maka error-error yang tidak tertangani dengan baik pada suatu perusahaan bisa mendatangkan bahaya yang besar. Itulah sebabnya kondisi yang terjadi pada Garuda Indonesia lebih tepat disebut prahara daripada turbulensi.

Sebutlah beberapa masalah Garuda yang muncul ke permukaan dan menjadi pengetahuan khalayak akhir-akhir ini. Pertama, untuk BUMN dengan citra sekelas Garuda, melakukan manipulasi laporan keuangan merupakan aib yang buruk. Apalagi manipulasi dilakukan untuk membangun kesan bahwa perusahaan sedang baik-baik saja dan mampu mencetak banyak laba.

Kedua, soal dugaan keterlibatan Garuda Indonesia dalam praktik kartel harga tiket pesawat. Dalam perkembangannya Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) menemukan adanya pelanggaran rangkap jabatan pucuk pimpinan Garuda dan Sriwijaya Air. 

Ketiga, Garuda Indonesia terlempar dari jajaran 10 besar maskapai terbaik dunia versi Skytrax. Ini mengindikasikan adanya penumpukan error di dalam tubuh sang Garuda yang tak segera tertangani. Sudah pasti bukan tanpa sebab Garuda Indonesia turun ranking. Seorang siswa yang ranking sekolahnya jeblok tidak bisa menyalahkan teman sekelasnya yang prestasinya meningkat.

Semua permasalahan dan hal buruk yang menumpuk tampaknya telah menghalangi Garuda Indonesia untuk melihat jalan keluar bagi sebuah peristiwa yang sebenarnya sepele. Mirip orang yang ketika ditimpa permasalahan bertubi-tubi lalu menjadi tidak mampu berpikir jernih. Begitulah mungkin yang terjadi pada Garuda Indonesia saat merespon balik unggahan penumpangnya yang menceritakan pengalaman kurang baik tentang pelayanan Garuda.

Walau Garuda kemudian melunakkan larangan berfoto menjadi sekadar himbauan, lalu dikoreksi lagi menjadi mengizinkan mengambil foto, respon pertama yang keluar dari Garuda tetap menjadi fokus perhatian. Meskipun pada perkembangannya Serikat Karyawan Garuda membuka jalur kekeluargaan dan penyelesaian damai, tapi publik terlanjur telah mengetahui lebih banyak tentang kondisi Garuda Indonesia.
***
Larangan merekam gambar dan video, serta pelaporan ke polisi yang sempat dilakukan oleh pihak Garuda mengindikasikan dengan kuat adanya kelemahan besar dalam tubuh Garuda Indonesia. Kelemahan yang untuk sekian lama mungkin tidak dianggap sebagai kelemahan oleh perusahaan sampai kemudian Garuda menyadarinya setelah dihajar oleh netizen dan kaum milenial pada polemik daftar menu.

Kelemahan yang berangkat dari kegagalan Garuda mengenali dunia saat ini. Seperti seekor burung, Garuda sepertinya memandang langit tempat mereka terbang saat ini masih sama seperti langit di masa lalu. Padahal lingkungan telah berubah. Dunia saat ini dikuasai oleh makhluk-makhluk milenial yang tidak pernah ada sebelumnya.
Garuda Indonesia (dok. pri).
Generasi Milenial sangat berbeda dengan generasi-generasi sebelumnya. Milenial menguasai informasi, bahkan memproduksi informasi jauh lebih banyak dan lebih kuat dibanding jurnalis.

Sebagai konsumen, milenial jelas bukan konsumen yang pasif dan mudah dikendalikan. Konsumen milenial tidak hanya memiliki uang, tapi juga pengaruh. Bahkan, meski uang yang dibelanjakan tidak banyak, milenial sanggup menciptakan pengaruh yang besar nilainya.

Itulah mengapa banyak perusahaan modern saat ini menjadikan konsumennya sebagai agen pemasaran. Konsumen milenial adalah agen pemasaran terbaik di era digital sekarang.

Banyak perusahaan yang sukses karena menjadikan konsumennya sebagai teman baik. Kepada para teman-teman baiknya, perusahaan tidak berpromosi. Tidak ampuh lagi meyakinkan konsumen milenial dengan berpromosi karena para milenial tahu lebih banyak isi dunia dibanding perusahaan. Dibanding melakukan promosi, perusahaan-perusahaan modern lebih memilih komunikasi dan interaksi. 

Dengan komunikasi dan interaksi perusahaan akan mendapat banyak informasi  melalui tanggapan konsumennya. Bagi perusahaan modern yang terbuka, tanggapan positif maupun negatif dari milenial sama pentingnya. Review yang baik maupun kurang baik dari konsumen bisa menjadi modal berharga untuk merancang strategi-strategi yang menguntungkan bagi perusahaan. 

Respon awal Garuda terkait unggahan daftar menu tulis tangan mengindikasikan bahwa Garuda belum benar-benar menjadikan konsumen sebagai teman baik. Melaporkan konsumen ke polisi atas dasar pencemaran nama baik juga mengindikasikan bahwa Garuda belum cukup terbuka pada umpan balik yang diberikan penumpangnya sendiri. Garuda terkesan lebih terbuka pada ulasan positif yang mendukung citranya daripada menerima ulasan negatif yang dianggap merugikan.

Padahal, suara positif maupun negatif dari konsumen sesungguhnya mengandung keinginan-keinginan. Jika bisa memenuhi keinginan itu perusahaan akan mendapatkan berkah yang tak ternilai mengingat milenial adalah konsumen yang sangat berpengaruh. 

Mereka saling mempengaruhi satu sama lain. Milenial selalu membagikan pengalamannya kepada dunia. Pemasaran tradisional dari mulut ke mulut menjadi semakin ampuh di tangan konsumen milenial yang menguasai teknologi dan media sosial. 
Garuda Indonesia (dok. pri).
Hal lain yang harus dipahami oleh Garuda Indonesia adalah konsumen milenial tidak terlalu mempertimbangkan citra. Garuda boleh saja merupakan maskapai plat merah yang pernah meraih penghargaan-penghargaan bergengsi. Tapi milenial tak terlalu peduli pada citra tersebut. Sebagi konsumen, milenial lebih menghargai pengalaman yang dirasakan dan didapatkan secara langsung.

Semoga Garuda Indonesia belajar banyak dari polemik daftar menu ini. Lagipula Garuda telah merasakan bagaimana milenial “menghajar” perusahaan atas larangan berfoto di pesawat dengan cara memparodikannya melalui media sosial. Di era sekarang, parodi-parodi yang lucu bisa lebih menyakitkan dibanding lontaran kemarahan secara lisan. Di tangan milenial parodi seringkali menjadi alat teguran yang lebih keras dibanding teriakan langsung di depan telinga.

Setelah ini patut dinanti sejauh mana Garuda Indonesia bisa mentransformasikan dirinya sebagai bagian dari dunia baru yang dihuni milenial. Burung yang tidak bisa mengenali angkasa akan sulit terbang tinggi. Namun, sebagai orang yang senantiasa bangga jika terbang bersamanya, saya berharap Garuda Indonesia akan bisa mengangkasa lebih tinggi lagi.

Komentar

Postingan populer dari blog ini

MILO CUBE, Cukup Dibeli Sekali Kemudian Lupakan

Alkisah, gara-gara “salah pergaulan" saya dibuat penasaran dengan Milo Cube. Akhirnya saya ikutan-ikutan membeli Milo bentuk kekinian tersebut.   Milo Cube (dok. pri). Oleh karena agak sulit menemukannya di swalayan dan supermarket, saya memesannya melalui sebuah marketplace online . Di berbagai toko online Milo Cube dijual dengan harga bervariasi untuk varian isi 50 cube dan 100 cube. Varian yang berisi 100 cube yang saya beli rentang harganya Rp65.000-85.000.   Pada hari ketiga setelah memesan, Milo Cube akhirnya tiba di tangan saya. Saat membuka bungkusnya saya langsung berjumpa dengan 100 kotak mungil dengan bungkus kertas hijau bertuliskan “MILO” dan “ENERGY CUBE”. Ukurannya benar-benar kecil. Satu cube beratnya hanya 2,75 gram, sehingga totalnya 275 gram.   Milo Cube yang sedang digandrungi saat ini (dok. pri). "Milo Kotak", begitu kira-kira terjemahan bebas Milo Cube (dok. pri). Tiba saatnya unboxing . Milo Cube ini berupa bubu

Ancaman Bahaya "Direct Debit" LinkAja dan KAI Access

KAI Access menerapkan “direct debit” menggunakan LinkAja untuk pembayaran tiket kereta api. Pembayaran bisa langsung dilakukan tanpa perlu memasukkan PIN LinkAja. Dianggap praktis, fitur ini justru meningkatkan risiko dan ancaman bahaya bagi penggunanya. Saya mengalaminya sendiri beberapa hari lalu. (dok. pri). Suasana rileks yang sedang saya nikmati pada Minggu (1/9/2019) siang lenyap seketika. Mood yang saya bangun selagi membaca buku tiba-tiba dirusak oleh sebuah pemberitahuan/info dari LinkAja di layar smartphone . Isinya kurang lebih begini:   “Anda sudah bertransaksi sejumlah Rp180.000 ke KAI Lokal….”. Dalam rasa terkejut saya segera memeriksa aplikasi LinkAja dan menemukan riwayat pembayaran yang dimaksud. Masalahnya saya tidak memesan tiket KAI tersebut. Saya lalu beralih memeriksa arsip tiket pada akun saya di aplikasi KAI Access. Ternyata tidak ditemukan daftar tiket yang dimaksud. Oleh karena itu, siapa yang memesan tiket KAI dengan menggu

Mengenal Lebih Dalam Anggrek Phalaenopsis amabilis, Bunga Nasional Indonesia

Phalaenopsis amabilis (L.) Blume adalah salah satu dari sekitar 36 jenis Anggrek anggota marga Phalaenopsis . Jenis anggrek ini sering dikenal dengan nama Anggrek Bulan. Padahal jika diperhatikan morfologi bunganya, Anggrek ini lebih mirip dengan kupu-kupu, sesuai dengan asal kata Phalaenopsis yakni “Phalaina”  yang berarti kumbang, kupu-kupu dan “Opsis” yang berarti bentuk. Oleh karena itu di beberapa negara Anggrek ini juga dikenal dengan nama Moth Orchid (Anggrek Kumbang). Pembentukan genus Phalaenopsis dilakukan oleh ilmuwan dunia bernama Carl Blume pada tahun 1825  berdasarkan penemuan Phalaenopsis amabilis di Nusa Kambangan, Jawa Tengah. Sebelumnya Phalaenopsis amabilis pernah ditemukan terlebih dahulu oleh Rumphius pada 1750. Namun pada saat itu Rumphius mengidentifikasinya sebagai anggota marga Angraecum . Phalaenopsis amabilis adalah anggrek epifit yang hidup menempel pada batang atau dahan tumbuhan berkayu. Batangnya sangat pendek dan tertutup oleh daun yang be